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Boas práticas em atendimento ao doador para organizações em Moçambique

03/01/19
SOCIAL
03/01/19

 

A sua organização trabalha para atingir uma missão, mas apesar disso a sua equipa precisa entender que essa missão só é possível por causa dos doadores. Por isso, eles merecem ser tratados sempre com cuidado e atenção. Esse tipo de comprometimento com a excelência no atendimento ao doador é importante não só para gerar a felicidade, como também a lealdade do seu doador.

Abaixo, a listamos 3 boas práticas que as organizações em Moçambique devem adoptar para mostrar que valorizam a opinião dos seus doadores:

 

Ser de Fácil Contacto

Se um doador tem dificuldades para entrar em contacto com a sua organização, provavelmente ele vai desistir dela. A sua organização deve construir um laço de confiança com o doador, mostrando que é acessível sempre que preciso.

 

Telefone – Mostre-se sempre feliz ao atender uma ligação do seu doador. Fazer o doador sentir-se valorizado e bem-vindo é essencial. Tenha sempre cuidado com o tom da sua voz, escolha bem as palavras e o mais importante, seja sempre sincero. Deixe sempre disponível um telefone no seu website. Geralmente, a primeira pesquisa dos doadores sobre a sua organização é feita através de buscas na internet. O telefone deve ser actualizado sempre que houver mudanças. Se o doador entrar em contacto e o telefone não for o seu ou não existir, sua organização já perdeu pontos.

 

E-mail – Não deixe os seus doadores pensarem que os e-mails estão sendo enviados para o nada. Responda as mensagens sempre dentro de 24 horas e mesmo que não tenha uma resposta no momento, responda que recebeu a mensagem, está verificando a situação e responderá em breve. Para aproximar a sua relação, adicione uma foto na sua assinatura de e-mail (solicite ajuda de um designer profissional). É uma dica simples para humanizar a sua relação, fazendo com que o doador saiba que está falando com uma pessoa real.

 

Redes Sociais – As redes sociais promovem conversas e interações, certifique-se de que a sua organização está nas mesmas redes que os seus doadores. Distribuir likes, partilhar e responder a mensagens dos doadores é uma boa maneira de engajá-los e mostrar que está ouvindo o que eles dizem. Manter a sua rede social actualizada é também uma boa forma de mostrar aos seus doadores que a sua organização está sempre activa. Uma publicação por semana é o mínimo para passar essa sensação. Nas publicações, procure sempre marcar a página do doador envolvido e usar os hashtags relacionados com os assuntos da sua organização.

 

Ter Paciência

Não adianta de nada ser um mestre das táticas de relacionamento se não possui um pingo de paciência. Mesmo com todo o seu esforço, sempre encontrará alguns doadores descontentes pelo caminho. Nesses momentos, as habilidades de comunicação da sua organização são essenciais. Nunca demonstre-se frustrado ou irritado, isso pode fazer com que perca o doador. Mesmo que não tenha a resposta pra o problema, mantenha a calma e deixe ele falar. As pessoas normalmente relaxam quando percebem que a pessoa do outro lado está disposta a ouvir. Ser paciente com o seu doador não só ajudará a minimizar a situação como ajudará a entender o que o seu doador quer exatamente. Tenha em mente que todas as conversas são uma oportunidade de aprendizado, afinal outros doadores poderão surgir com a mesma dúvida.

 

Ser Responsiva

Os seus doadores querem ter a confiança de que você ouviu o problema deles e que também quer resolver esse problema. Quando conversar com os seus doadores, explique o que pode e o que não pode fazer para melhorar a situação, mantendo as expectativas deles realista. Se não sabe a resposta para a pergunta do doador, não invente. Informações falsas só vão deixar o seu doador mais chateado! Nestas situações, a melhor saída é dizer que vai procurar a resposta e retornar em breve. Dê continuidade na conversa enviando mais informações sobre a questão do doador. Se eles souberem que a pessoa com quem estão falando está realmente ouvindo e tentando resolver o problema, eles se sentirão satisfeitos com a interação.